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クロップスが選ばれる理由

クロップスでは、普段お客さま応対の中からスタッフ一人ひとりが感じた心に残るお客さまとのエピソードを集め、毎年「感動エピソード」という1冊の本に纏め、全スタッフに配布しています。
それぞれの感動エピソードが接客の道しるべとなっており、お客さまから選ばれる理由に繋がります。
数多くあるエピソードの中から、選りすぐりのエピソードをご紹介いたします。 

「ノリカエ」

私が新人だったときの話です。
冬に入り始めたころ、40代くらいの女性が来店されました。
雰囲気からして、アジア系の外国人の方のようでした。

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「お客様、本日はどのようなご用件でいらっしゃいますか?」

「ノリカエ ノリカエ」少しイライラしているご様子です。
私はお客さまをカウンターへ誘導し、詳しくお伺いすることにしました。

「ご来店ありがとうございます。本日は、お乗りかえで間違いございませんか?」
「?」

お客さまの不安そうな表情をみて、とっさに「きょうは、auにノリカエしたいですか?それとも、auから他にノリカエますか?」そう言いかえると、合点がいったように、「アー、ソウソウ! auカラ他二ノリカエスル」

まだ、日本語が苦手な方なのでしょう、私は精一杯のボディランゲージと、ボキャブラリーの乏しい英語、そしてイラストを描いて何とかその理由をヒアリングしてみました。
お客さまがおっしゃる内容を要約すると、こうです。

①今使っている機種を変えたいが、高い
②他店のスタッフに日本語を馬鹿にされたので、もうauショップに行きたくない
③のりかえのための転出手続きをしたいと伝えても、そのショップでは「ウチではできない」とつき返された

どうすればよいかわからず、当店へご来店いただいたようです。だから、イライラしたご様子だったのでしょう…。
もし、私が同じ立場だったならば、言葉のわからない国へ来て、複雑な用語の多い携帯ショップへ一人で行くことができたでしょうか。きっと、不安と不審しか感じません。携帯ショップで嫌な思いをされたことを考えると、当店にお越しになるのも、大変な勇気がいったことでしょう。

せっかく、私たちのショップを選んでいただけたのですから、最高の笑顔になっていただこうと思いました。
「今は、どんなケータイをつかっているんですか?」
「コレ、コレホント高イヨ。イチマンエンクライスルヨ」
お客さまは国際電話が多く、その料金については安くすることを諦めているご様子でした。フィリピンにいらっしゃる、お嬢様やご家族へ定期的に電話をかけていらっしゃるそうです。

「ご家族がフィリピンにいると、なかなかお会いできないですよね…。日本に来てから長いんですか?」
「日本ハ10年カナー」
「実は、私の母もフィリピン人なんです!私は、日本人とのハーフなんですよ」
私は日本生まれ日本育ち、日本語以外の言葉は話せません。ただ、人よりもフィリピン人の方と話す機会は多かったのです。

「エー!ミエナイネー。スゴイネ。フィリピンノ言葉ハ大丈夫ナノ?」
「いや、挨拶程度しかわかりません。マガンダンハーポンくらいですかね!」
「オー!コンニチハネ!」

そこからはお客さまと好きなフィリピン料理の話をしたり、お嬢様の写真を見せていただいたり、業務とはやや脱線してはいましたが、盛り上がりました。いつしかお客さまの顔も笑顔でいっぱいになっていました。

「お客さま、スカイプってご存知ですか?」
「知ッテルヨ」
「スカイプなら、国際電話かからないですよ?ウチの母もそうしてますし…。」
「ソウ、ダカラiPhone欲シイ。デモ高イデショ」
「国際電話で支払っている分を考えると、そんなに高くないですよ!」
そう伝え、見積もりをお見せすると嬉しそうにご覧になっていました。
「私買イマス!オ願イシマス」
「ありがとうございます!では、必要なお持ち物を確認しますね!」
「ア!忘レテマシタ!ナンデ?財布ナイ」
「大丈夫ですか?どこに置いたかわかりますか?」
「家ニアルト思ウ。家、遠イカラ今日ハナシネ」
「そうですか。それは残念です」
「アナタ本当ニイイ人。楽シカッタデス。本当ニ良カッタデス。必ズマタ来マスネ!」
そういうと、お客さまは満面の笑顔で退店なさいました。

残念なことに、その後お客さまの来店はなく、半年後には私も他のショップへ異動となりました。

新しいショップにも慣れてきたころ、二人連れのお客さまがいらっしゃいました。

「いらっしゃいませ!」
「ア…、フィリピン人ノオ兄サンデスヨネ?覚エテマスカ?」
「え?あ、あのときの!覚えています。こっちに来てくれたんですね!」
「前ノトコイナカッタダカラ、探シタヨ。オ兄サンカラiPhone買イタイダカラ」

お客さまの手には、以前と同じ古びたガラケー。

「今日ハ大丈夫ヨ。コノ子もau二ノリカエ!」
「ありがとうございます!是非お願いします!私のこと覚えていてくれたんですね!嬉しいです!」
「ソウヨ。私ノ友達ミンナツレテクル。オ兄サン、イツモニコニコ親切デスカラ。人ヲ馬鹿ニシナイ。
ダカラ信ジレル!本当ニアエテヨカッタヨ」
「こちらこそ、会えてよかったです!」

お客さまが、私を訪ねてご来店くださったこと。
一スタッフの私を覚えていてくださったこと。
そして、信じてくださっているということ。

お客さまのその言葉や表情が、私の心に響きました。
外国人であっても、日本人であっても、お客さまと同じ目線に立ち続けることが大切なのだ。そう強く感じるのでした。
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お母さんもココにしなよ

その日は季節はずれの大雨で、来店者は少ない日でした。
日も暮れはじめたころ、高校生が少し急いだ様子で来店されました。

「携帯電話が動かなくなってしまったんです。すぐに使いたい用事があるのですが…」

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お持ちの携帯電話はiPhone。契約者は親御さま。修理の受付や代用機の貸し出しも基準上できません。
すぐに連絡を取らないといけないということで、何かできることはないかと思い、使えなくなった状況を詳しく聞いてみました。

「休み時間中に友達とふざけあっていて、ポケットから携帯が落ちたんです」

「画面は割れていないと思うのですが、真っ暗なままで何もできなくなってしまって。でも、着信があったときに音は鳴るんです」

落としてから画面が真っ暗で、でも着信音は鳴ると…
私は思いついて強制再起動を試すことを提案しました。
「でも、この機種操作できないですよ…」
不安な表情でお客様が見ている電話機をお借りし、「ここの電源ボタンとホームボタンを同時に長押しすると、強制再起動するんですよ」と方法をお伝えしました。

ボタンを長押しするお客さま。
見守る私。

5秒ほど押したくらいで、メーカーのロゴが表示され、待ち受け画面が出てきました。

二人同時に「あっ!」と声が出た瞬間でした。

「ありがとうございます!これでお母さんに怒られずに済む!」
お客さまは大きな声をあげられました。
お互い顔を見合わせ、思わず笑顔になりました。

念のため、発着信テストを行い、動作に問題ないことを確認し、またもし不具合がでたときの連絡先を伝え、その日はお帰りになりました。

数日後、その高校生とお母さまが来店されました。
「先日はありがとうございました。タカシがお世話になりました。すごく親切にしてもらったって、…お母さんもauにしなよって言うもんだから、お話を聞きにきたの」
お母さまと、横で笑顔の高校生。

お母さまもここでの契約ならスマホデビューもいいかな、と息子さまと同じ機種にしていかれました。

それ以降も操作相談などで何度も足を運んでくださる、常連さまになりました。

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時代の変化

「通常新規一台です」

ある日、フロアマネから渡された案件。
お客さまは五十代の男性でした。

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「ありがとうございます。ご新規一台でお間違えないでしょうか?」
「そうだから、早くして」

不機嫌そうなお返事でした。
なんだか気分が悪いな、と思いつつも、いつも通りの笑顔で対応をはじめました。

「プランはいかがいたしましょうか。お話やメールはよくされますか?」
「わからないけど、とりあえず安いやつで。早く終わらせたい」

とりあえず…、と一番安く見積もりをお出しし、お客さまにお見せしました。

「じゃあ、それで」

説明など、ものの十分で終わり、早く進めてくれとの一点張り。金額重視でご案内したため、機種がどのようなものかも、お客さまはご覧になっていません。

「ご不明点などはございませんか?」

お急ぎのこともあり、淡々とした口調で説明を進めていき、最後の確認のことば。

「わからないことばかりだよ!!」

急に大きな声を出して、不満そうな顔でこちらを見るお客さま。
私も目を丸くしてしまいました。

「無料通話とかパケットとか、意味わからないんだって!携帯なんて持ちたくないんだよ!」

???

お客さまは、新規で一台欲しいとおっしゃっていたはずなのに、持ちたくないといわれ、頭の中はハテナマークでいっぱいです。

そこから、お客さまの愚痴はとまりませんでした。

「なんで携帯電話なんて、わけのわからないものが流行るんだ。今では携帯電話のせいで公衆電話もなくなった。母親のピンクの携帯電話を借りて、外に出て連絡を取るのが恥ずかしいんだよ!だから嫌だけど契約しなきゃならないんだ!」

延々と携帯電話が普及したこと、そのせいでご自分が時代に取り残されたと感じていること、また時代が変わってしまったことに対して不満をこぼされていました。

「だから早く進めてよ!携帯ショップにいること自体が嫌なんだよ!」

そうだったのか!
お客さまは、ご予定があるわけでもなく、ただ携帯電話に対しての嫌悪感が強いために、早く退店したがっていらっしゃることに気がつきました。

「お客さま。お言葉を返すようで申し訳ございませんが、意味がわからないまま契約されても困ります!」思わず強く言い放ってしまった、私のことば。
ただ、不明点・嫌悪感が残るまま契約されるのは、私のポリシーに反します。

「ですから!わからないことがあれば、どれだけ時間がかかっても、一から説明いたします。わかっていただけるまで、こちらも引き下がりません!」

今後はお客さまが、目を丸くされてしまいました。
今まで静かに話をしていた私が、急に声を大きくしたからです。
お客さまも負けじと声を張り上げます。

「なんだ、お前は!」

「私は、携帯電話のプロです!ポリシーに反することはいたしません!ですから、どうか、私に任せてください」

そこから、二時間はかかりました。
通常なら一時間もかからないはずの手続きが、倍以上かかってしまって、他のスタッフやお客さまには迷惑をかけてしまったかもしれません。
 しかしその二時間は、私にとっては、とても新鮮な時間でした。新人のときに習ったような基礎的な知識や、培ってきた分かりやすい表現を使い、説明して差し上げました。

 登録中には、お客さまも楽しそうに、この地域の昔話をしてくださるまで打ち解けてくださいました。
ご自身が小学生のころのお話で、最近実家に戻ってきたら、全く変わってしまったと、さびしげなお顔もされていらっしゃいました。

帰り際には
「君じゃなかったら、さらに携帯電話への嫌悪感が増していたよ。ありがとうね。使ってみるよ」
こんな素敵なお言葉をいただきました。
たくさんの「ありがとう」が、私の仕事の活力です。
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再会

その日は日曜日で、大勢のお客さまで店内は賑わっていました。
お待ちのお客さまが、不機嫌になられていないか、カウンターとフロアを行ったりきたりしながら、仕事をしていました。
その際に、男女のお子さまをお二人連れたお母さまと何度も目があいました。

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困っていらっしゃる様子ではなかったのですが、お待たせして申し訳ないな、お時間あまりないのかなと考えながら、目の前のお客さま対応を行っていました。

それからしばらく時間がすぎ、次にお待ちいただいているお客さまをお呼びしたところ、先ほどの親子連れが目の前にいらっしゃいました。よく目があっていた方だ、長い時間待ってくださったんだと思い「大変お待たせしてしまい、申し訳ございませんでした」とお伝えしました。
その言葉の直後に、お子さまの一人がお母さまに向けて
「良かったね!」
と声をかけられました。
やっと、手続きができてよかったね、ということなのかな?私の言葉に対する返答という意味ではなさそうだな、と少し考えてしまいました。疑問が顔に出てしまったかもしれません。

私の顔をみたお客さまが、照れくさそうにしながら、お子さまに向かって「余計なことを言わなくてもいいよ。店員さんも困っちゃうよ」とおっしゃるものですから、私も気になって、「どうされました?」とお伺いしたところ…

「3年前、豊田若林のお店にいらっしゃいましたよね?そのときも、あなたに手続きしていただいたんですよ」続けてお子さまが「待っている間、ずっとお母さん、あの人たぶん、昔若林で接客してくれた店員さんだよ。あの人に当たらないかな?でも、店員さんいっぱいだし、お客さんもいっぱいだし、無理だよね、って言ってたんですよ。しかも、前に若林で会ったときも、家に帰ってきてからずっと興奮していて、丁寧にしてくれたし、色々教えてくれたし、こんなにいい店員さんも居るんだね!って言ってたんですよ!
でも、僕たちが若林に行くときは、お兄さんが居なかったから会うことが出来なくて、今日はお休みなのかな?もう辞めちゃったのかな?って話してて。残念だなと思っているうちに話題に上がらなくなったんですが、今日会えて、久しぶりにその話になったんですよ」楽しそうに話しながら、理由を教えてくださいました。

確かに3年前、私はお客さまがおっしゃる店舗に勤務していました。お客さまは、そのときはおそらく、感動されたそぶりを見せられたり、私に直接言葉をかけてくださったりはなさらなかったのでしょう。
残念ながら、私の記憶には残っていませんでした。

私は、覚えておらずに申し訳ない気持ちでいっぱいでした。でも、自分が覚えていなくても、お客さまの記憶には残る、ご家庭でも話題にのぼるのです。自分のいないところで、自分の行動がこんなにもお客さまを楽しくさせるのだと感動しました。

同じ手続きの繰り返しで、ともすると惰性になりがちですが、お客さまにとってはその一瞬が自分の全て、常にベストな状態であれるよう、気を引き締めないといけないと改めて教えていただきました。
そして、私の対応の話題ですごく楽しそうなお客さまのお姿に照れくささを感じつつも、これからも頑張ろうと思える活力になりました。
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